「信頼される医療パートナー」を目指して

MR(医薬情報担当者)は医師・薬剤師をはじめとした様々な医療関係者の方々に対し、自社医薬品に係る情報の提供・収集・伝達の役割を担っています。
私たちは、血栓・塞栓症などの循環器領域や高血圧・糖尿病といった生活習慣病領域、認知症やてんかんといった中枢神経領域、痛みの領域そしてがん領域にわたり幅広い疾患の治療薬を扱っています。豊富な研修体制の中、自社医薬品に関する情報だけでなく、疾患・病態に至るまで多くの知識を習得し、様々な疾患を抱えた患者さんを診療される医療関係者の方々にお役に立つ安全性・有効性に関する専門情報から、医薬品を服用される患者さんやそのご家族のかたの健康で豊かな生活にお役に立てる情報まで、医療関係者の様々なニーズにあった情報を正しく迅速にそして丁寧にお伝えすることを心がけています。
また、コンプライアンス関する定期的な研修、業務記録の作成・管理の徹底を図り、コンプライアンス違反を未然に防ぐ体制の下、適正な情報提供に努めています。
このような活動を継続することにより、 MR活動の継続的な改善・向上を目的とした外部機関による医療関係者を対象としたアンケート調査において、全市場・病院市場・開業医市場すべての市場で2019年度もMR活動に関する総合評価第1位をいただきました。
私たちはすべての医療関係者とその先にいる患者さんを思い、一人ひとりに寄り添った情報提供活動を通じて「信頼される医療パートナー」を目指してまいります。

アンケート評価

MR総合評価 2019年
全市場
(全回答医師)
1位
(N=4,689)
病院市場
(病院医師)
1位
(N=2,675)
開業医市場
(開業医師)
1位
(N=2,014)

出所:株式会社インテージヘルスケアによる調査(2019年度)
※アンテリオより社名が変わりましたが調査会社は2016年から変更ありません。

患者さんの安心・安全な服薬を目指して

自覚症状が少ないことから治療継続率が比較的低いとされている骨粗鬆症治療において、治療継続率の向上による寝たきりのない社会への貢献を目指し「投与時期お知らせカード・シール」や「サポート手帳」の提供、次回投薬予定日を手紙やメールでお知らせする「登録システム」を構築し治療継続のサポートを行っています。約15万人の方がこのシステムへ登録しており、これらの治療継続サポートを行うことで12ヶ月治療継続率は約90%、18ヶ月治療継続率は約80%と高く、多くの方の骨粗鬆症治療の継続サポートにお役立ていただいています。
吸入薬の服用に際しては、吸入に必要な「吸う力」を確認するための「笛」を医療機関へ提供しています。医療関係者による服薬指導の際のサポート、服薬に対する患者さんの不安を少しでも軽減することを目的としています。特に小さなお子様をお持ちの親御さんの安心感に繋がっているとの反響を頂いています。
また、患者さんの飲み間違いの防止・識別性の向上や服薬コンプライアンス向上を目指し、薬剤名の両面カタカナ印字製剤や水なしですばやく溶けるOD錠(口腔内崩壊錠)を提供しています。
患者さんが安心して治療していただけるサポート体制の充実、製剤・表示・包装の工夫による患者さんの安心・安全な服薬サポートに貢献して参ります。

医療関係者への質の高い情報提供

医薬品はその性格上、ベネフィット・リスクバランスの上に成り立っているため、製薬企業が有効性・安全性に関する質の高い情報を創出し、医療現場へ情報提供することによって適正使用の推進に役立てていくことが重要です。特に新薬の発売当初は、開発段階での有効性・安全性が確認されてはいるものの、医療現場の多様なニーズに応えるだけの情報が十分そろっているとはいえません。当社グループでは、関係ユニットが協力し、それぞれ専門的な視点から必要な情報や不足している情報を特定し、上市後に実施する製造販売後調査*1などから、医療関係者の協力を得て情報を創出しています。その結果を医学専門雑誌、学会発表、適正使用資材などを通じてタイムリーに医療関係者へ情報提供していくことで適正使用を推進し、医療への貢献を目指しています。
質の高い情報とは、コンプライアンス遵守の下で創出された医学的・科学的に価値がある情報を意味します。したがって、製造販売後調査などの実施においては、関係法令やガイドラインの遵守、倫理性、科学性といった観点で確認しています。さらに、何れも医療機関との契約に基づいて行うことで透明性を確保し、利益相反を適正に管理することによって、公正な情報の創出に努めています。
また、これらの情報提供においては、製造販売後の医薬品等に関する安全管理業務の責任を負う安全管理責任者、製造販売後調査業務の責任を負う製造販売後調査等管理責任者、医薬品等の品質を保証し市場への出荷に関する責任を負う品質保証責任者及び医薬品等の品質管理と製造販売後の安全管理に関する統括責任者である総括製造販売責任者が、適宜連携し実施しています。なお、これらの責任者はいずれも会社が任免しています。

*1 GPSP(医薬品の製造販売後の調査及び試験の実施の基準)省令に基づき製薬企業と医療機関が契約し、製品を対象として製薬企業が実施する日常診療下での調査をいう

医療関係者からの情報収集とフィードバック

国内医療関係者から収集する市販品や治験薬の副作用などの安全性情報は年間約44,000件、国外提携会社からの情報を含めると年間約95,000件の情報が集まります(件数は2019年度実績)。安全管理統括部門では、これらの情報をグローバル安全性データベース管理システムに入力して評価を行い、規制で定められた基準に従って遅滞なく規制当局へ報告しています。さらに安全性情報に関する分析をグローバルで行い、得られた最新情報を医療関係者にフィードバックしています。

情報収集・提供の流れ

拡大可能な画像が別ウインドウで開きます

患者さん・医療関係者の方々からの問合せ対応

患者さん・医療関係者の方々からの当社医療用医薬品に関する問合せは、製品情報センターが担当しています。月7,500件、年間約9万件の当社製品に関するお問合せに対し、正確な情報をお伝えするとともに、誠意を込めて親身に対応するよう心掛けています。 回答にあたっては、お問合せの背景を理解したうえで調査し、わかりやすく説明できるよう努めています。そのために、医学・薬学知識を深めるとともに、お問合せの背景を伺うための質問スキルや様々な情報の調査スキル、わかりやすい説明スキル向上のための研修を行い、知識・スキルの向上に取り組んでいます。

また、お問合せに迅速に回答するために、人工知能(AI)を利用したコールセンター支援システムを他社に先駆けて導入し、活用しています。本システムは患者さん・医療関係者の方々から寄せられる質疑の意図、意味を解釈し、関連の高いQ&Aを瞬時に見つけ出し、最適な回答を照会対応者に提案します。また、提案されたQ&Aが適切であるか、対応者がAIの教育を行い、その精度向上を図っています。システムに搭載するQ&Aは、根拠に基づき、正確にわかりやすく説明できるよう、その内容の充実化に取り組んでいます。本システム活用により、知識、経験によらず、最適なQ&Aを迅速に見つけ出すことが可能となり、患者さん・医療関係者の方々に回答を伝えるまでの時間を短縮できるようになりました。

これらの取り組みにより、保険調剤薬局の先生方を対象としたアンケート調査*2および病院薬剤師の先生方を対象としたアンケート調査*3において、2019年度はともに第1位の評価を得ることができました。 医療関係者の方々や、患者さんご自身をはじめそのご家族や介護者の方々の疑問や不安の解決に貢献し、「第一三共製品情報センターに問合せをして良かった」と満足していただけるように、知識や応対スキル向上のための研鑽を重ねるとともに、AIなどテクノロジーも活用し、より充実した情報を提供していきます。

*2、*3 外部調査会社への委託による調査 

  

【VOICE】お問合せいただく方の期待に応える照会対応を目指します

小野 郷太

第一三共株式会社
メディカルアフェアーズ本部
製品情報部
製品情報センター第二グループ
小野 郷太

製品情報センターは医療関係者や患者さんなどから寄せられる当社製品に関するお問合せ対応を担当しています。私たちのコミットメントとして「高品質かつ均質な回答」、「専門性の高い情報提供」、「心の通った応対」、「お客様の声の活用」を掲げ、人工知能(AI)を備えたシステムなど新たな技術を駆使して、高品質かつ迅速な情報提供に努めております。また、がん領域をはじめ疾患領域ごとに担当者を配置し、より専門性の高い情報提供にも努めております。
医療関係者や患者さんからのお問合せの99%は電話にて寄せられています。お電話でお問合せいただく方の声に耳を傾け、お問合せをされた方やその先にいらっしゃる患者さんに寄り添ったお話が出来るよう、応対品質の向上にも取り組んでおります。そして、頂いた貴重な声を社内にフィードバックすることで、育薬の一端も担っています。 お問合せいただく方のお困りごとの解決に貢献し、信頼される医療のパートナーとなれるように、これからもお問合せいただく方の期待に応える照会対応を目指してまいります。

製品情報センターへの問い合わせ件数(患者さん、医療関係者)

製品情報センターへの問い合わせ内容分類(2019年度)

「お客様の声」を活かす仕組み

患者さんや医療関係者から寄せられる「お客様の声:VOC(Voice of Customer)」は、当社にとって何より貴重な情報であると考えており、製品情報センター等へ日々寄せられる「お客様の声」を収集・分析・評価し、VOCポータルを活用した社内への迅速な情報共有や、抽出された課題を提案することにより、多様な医療ニーズに向けた改善策の立案や、問合せの背景にある臨床的な疑問(クリニカルクエスチョンの種)を見つけ、医療のお困りごとの解決に繋げています。製剤や包装の改良の実現に繋がった一部の内容につきましては、第一三共ウェブサイト内の「皆さまの声をかたちに」にて公開しています。今後もお客様の声を活かしたより良い製品の創造を通して、変化する医療ニーズに迅速に対応していくことが、社会への貢献につながるものと考えています。

「皆さまの声をかたちに」は、こちらをご覧ください。

患者さんとのコミュニケーション

当社グループでは、患者さんとのコミュニケーションを重視しています。医療機関処方された当社グループの製品情報についてのお問合せを直接お受けする製品情報センター、薬の開発や医療関係者を通じた間接的なコミュニケーション、および薬について理解していただくための補助的なコミュニケケーションツールである「くすりのしおり」の当社ウェブサイトへの掲載など、患者さんとのコミュニケーションをさまざまな形で行っています。

メディカルアフェアーズ活動

MAユニットでは、2017年10月よりグローバルMA体制を立ち上げ、「がん領域」ならびにがん以外の「Specialty & Value Product領域」の2つの疾患領域に注力し、各製品のグローバルメディカルプランの立案と、それに基づく情報創出・発信活動を日・米・欧・ASCAの4極において推進しています。
2025年ビジョンとして制定した“MA unit strives to be a transformative strategic partner to deliver value-added medical solutions to enhance patient lives”の実現に向け、第一三共グループが世に送り出す医薬品に関する価値の高いエビデンスを産み出し、社会に広く発信する活動を通じ、医薬品の治療における貢献を最大化することで、世界中の医療従事者や患者さん/患者団体等、医療を提供/享受するステークホルダーの皆さまに最適なメディカルソリューションを届けるパートナーとなることを目指し、日々の活動にあたっています。
2019年度は、MAユニットが実施したエドキサバン・プラスグレルの臨床研究データに加え、新製品(ミロガバリン、エサキセレノン、キザルチニブ、ペキシダルチニブ)と開発中のがん領域プロジェクトでは治験データを、国内外の学会において発表すると共に主要論文への掲載を行い、医療関係者への情報発信を推進しました。2020年度は情報発信活動をさらに加速させます。これらの試験結果に基づき、社外医科学専門家と医学的・科学的情報交換を行い、クリニカルクエスチョン(=薬剤の使用に際しての患者さんや医療現場における疑問点)を特定し、それらを解明するための企業主導型臨床研究を企画・推進して新規エビデンスを取得することにより、患者さんや医療現場に必要な情報を創出・発信する活動を推進していきます。また、医師主導型の臨床研究の支援も行っています。情報発信活動に加え、2020年度はがん領域の新製品(トラスツズマブ デルクステカン)の活動に取り組み、できる限り早期に有用なエビデンスを患者さんや医療現場の皆さまに届けるようにしていきます。

COMPASSを通じた取り組み

患者さんのニーズに応える創薬を実現したい!そんな想いから研究開発本部ではCOMPASS("Compassion for PatientsStrategy)活動として、病院研修や講演会等、患者さんや医療従事者と直接コミュニケーションをする機会を企画・提供しています。
2019年度は、継続的に実施している病院研修に加えて、二つの講演会と一つの新しい取り組みを実施しました。講演会の一つ目は、第一三共で薬物動態研究に従事しながら、業務とがん治療を両立されてきた秋元克哉さんにご登壇いただき、現在に至るまでのがん治療や病気との接し方、さらには自らの治療方針の決定に積極的に関与していった経験について伺いました。二つ目は、SHIFT(次世代イノベーション戦略室)との共催で、院内学級の担任として延べ1500人以上の重い病気と戦う子供たちと関わり、テレビドラマ『赤鼻のセンセイ』のモデルにもなった副島賢和先生(昭和大学准教授)をお招きし、「医療の進歩による光と影~子どもたちが教えてくれた“患者”という鎧の下に隠されているもの~」と題した講演会を開催しました。医療技術の進歩で救える命が増えた一方、人工呼吸器等を手放せない子供たちは2倍に増え、病気を抱えながらも自分らしく生きていくための環境がますます重要になってきています。病気を抱えた子供たちは親や兄弟、先生たちを困らせまいと、手術なんて怖くないと平気な振りをしたり、寂しさを我慢したりと様々な葛藤と闘っています。感情に蓋をして親や医師に自分の気持ちを伝えられなくなる子供たちがいること、自尊感情がすり減った子供たちが「生まれてきてよかった」と思えるようになるための取り組みについて、参加者と対話するような形でご紹介いただきました。参加者からは「疾患にアプローチするのは薬だけではないということに気付かされた」「病気そのものではなく患者とその家族をゴールイメージとして常に持つことで、モチベーション高く仕事に取り組んでいきます!」など多くの共感するコメントが寄せられました。
また新しい取り組みとして、患者さんの疾患や治療に関する本音をお聞きすると共に、製薬企業の研究開発の取組みについて患者さんに理解を深めていただくためには、物理的に距離を縮めてリラックスしながら会話ができるような環境が必要ではないかと考え、患者さんと社員とがテーブルを囲んでお茶を飲みながら対話する『DS茶話会』をパイロット開催いたしました。お越しいただいた患者さんからは「疾患の問題点をいろいろ話せた。お薬のありがたみを伝えることが出来た」とのご意見を頂き、社内参加者からも「「イノベーションに情熱を。ひとに思いやりを。」このスローガンを社員が身をもって実感できる絶好の機会」とのコメントを頂きました。 2020年度はCOVID-19対策のため、患者さんと直接お会いする機会の提供は難しいかもしれませんが、このような時だからこそ、これまでの活動の振り返りなどを行い、DS社員の一人ひとりが患者さんや医療現場の理解を深め、患者さんのニーズに応える創薬に繋がるような取り組みを実施していきます。  

患者さんと医療関係者の方々の声に寄り添った製品のかたち

当社は患者さんや医療関係者の方々とのコミュニケーションを通じて、医療現場における真のニーズに寄り添い、使いやすさ・安心感・満足感といった価値を付与した製剤開発に努めています。例えば抗インフルエンザ薬であるイナビルでは従来の吸入粉末剤に加え、2019年10月にネブライザを発売しました。このイナビルネブライザは、小児や高齢者のように既存の粉末吸入剤での服用が難しい患者さんが、霧状にしたお薬を自然の呼吸によって吸入できるように開発しています。加えて、吸入器を使い捨てに工夫することで、医療関係者の方々の消毒の手間を省くとともに、患者さんや医療関係者の方々の感染リスク低減に役立てています。
この様に、我々は製薬技術力を磨き続け、患者さんや医療関係者の方々の使いやすさ・安心感・満足感を高めていくことに貢献してまいります。

より飲みやすく、飲み間違いが起こらないための製剤・表示・包装工夫

第一三共エスファでは、飲みやすく、飲み間違いが起こらないような工夫をしたジェネリック医薬品を展開しています。
例えば、錠剤の両面への薬剤名などの印刷、PTPシートへのバーコード表示やオリジナルシンボルの表記により、識別性を高めています。他にも薬剤個装箱への表示工夫「iパッケージ」を導入しています。iパッケージは、①「使用期限」「製造番号」情報が入ったコードや、薬剤棚の名札や残シート管理に活用できる切り離し可能な製品情報カード 、②開封前に錠剤の外観の確認が可能なイメージ図、③添付文書の閲覧が可能なQRコードを表示しています。
オーソライズド・ジェネリック(AG)*3についても、錠剤の両面への薬剤名などの印刷や「iパッケージ」を導入しました。
また、抗がん剤などの比較的リスクの高い薬を、患者さん以外のご家族、特に小さいお子さまが誤って服用してしまう事例があることから、第一三共エスファでは、お子さまが誤って服用するリスクを未然に防止するだけでなく、薬剤の誤接触や飛び出し防止を目的としたPTPシート用外装ケース(名称:C-ガード/チャイルド‐ガード)を開発しています。

*3 先発医薬品メーカーからの許諾を受けて製造される後発医薬品

患者さんに優しい包装デザイン賞の受賞

第一三共ヨーロッパは、2016年10月、包装デザインによる患者さんの服薬サポートへの貢献により包装デザイン賞を受賞しました。運動機能障害がある患者さんや高齢者にも開封しやすいデザインに加え、飲み忘れや飲み間違い防止のための服薬日の表示、オンラインで製品情報を参照できるQRコードの配置など、患者さんの服薬コンプライアンス向上のためのさまざまな工夫を行っています。

国際対がん連合UICCとのダイアログ

2018年10月、UICC(Union for International Cancer Control~日本名:国際対がん連合)PresidentのDina Mired ヨルダン王女が当社を訪問され、中山会長と懇談されました。
UICCは、1933年に設立された世界的な広がりを持つ民間の対がん組織連合で、ジュネーブに本部を置き、現在は世界の155カ国から800団体が参加しており、当社もパートナーとして参画しています。
当社が、「がんに強みを持つ先進的グローバル創薬企業」になることをビジョンとして掲げていること、当社のADC技術ががん治療に大きな期待が寄せられていることを紹介したところ、Dina Miredヨルダン王女はたいへん興味を示され、世界の人々にとって有用で利用しやすい医薬品を早期に提供してもらえるよう製薬企業への期待が述べられました。当社が創製する画期的な医薬品が、少しでも早く、多くのがん治療を受けている患者さんに貢献することを目指して、引き続き研究開発に力を入れることを約束しました。

Dina Mired ヨルダン王女と中山会長

to Page Top