• 「信頼される医療パートナー」を目指して
• 医療関係者への質の高い情報提供
• 医療関係者からの情報収集とフィードバック
• 患者さん・医療関係者の方々からの問合せ対応
• 「お客様の声」を活かす仕組み
• パンデミックにも負けない治験薬の安定供給

「信頼される医療パートナー」を目指して

MR（医薬情報担当者）は医師・薬剤師をはじめとしたさまざまな医療関係者の方々に対し、自社医薬品に係る情報の提供・収集・伝達の役割を担っています。
私たちは、血栓･塞栓症などの循環器領域や高血圧・糖尿病といった生活習慣病領域、片頭痛やてんかんといった中枢神経領域、痛みの領域そしてがん領域にわたり幅広い疾患の治療薬を扱っています。充実した研修体制の中、自社医薬品に関する情報だけでなく、疾患・病態に至るまで多くの知識を習得し、様々な疾患を抱えた患者さんを診療される医療関係者の方々にお役に立つ安全性・有効性に関する専門情報から、医薬品を服用される患者さんやそのご家族の方の健康で豊かな生活にお役に立てる情報まで、医療関係者の様々なニーズにあった情報を正しく迅速にそして丁寧にお伝えすることを心がけています。
また、コンプライアンスに関する定期的な研修、業務記録の作成・管理の徹底を図り、コンプライアンス違反を未然に防ぐ体制の下、適正な情報提供に努めています。
このような活動を継続することにより、MR活動の継続的な改善・向上を目的とした外部機関による医療関係者を対象としたアンケート調査において、全市場・病院市場・開業医市場すべての市場で2022年度もMR活動に関する総合評価第1位をいただきました。
私たちはすべての医療関係者とその先にいる患者さんを思い、一人ひとりに寄り添った情報提供活動を通じて「信頼される医療パートナー」を目指してまいります。

アンケート評価

ＭＲ総合評価	2021年
全市場 （全回答医師）	1位 （N=4,267)
病院市場 （病院医師）	1位 （N=2,500)
開業医市場 （開業医師）	1位 （N=1,767)

出所：株式会社インテージヘルスケアによる調査（2021年度）
※アンテリオより社名が変わりましたが調査会社は2016年から変更ありません。

医療関係者への質の高い情報提供

医薬品はその性格上、ベネフィット・リスクバランスの上に成り立っているため、製薬企業が有効性・安全性に関する質の高い情報を創出し、医療現場へ情報提供することによって適正使用の推進に役立てていくことが重要です。特に新薬の発売当初は、開発段階での有効性・安全性が確認されてはいるものの、医療現場の多様なニーズに応えるだけの情報が十分そろっているとはいえません。当社グループでは、関係ユニットが協力し、それぞれ専門的な視点から必要な情報や不足している情報を特定し、上市後に実施する製造販売後調査^*1などから、医療関係者の協力を得て情報を創出しています。その結果を医学専門雑誌、学会発表、適正使用資材などを通じてタイムリーに医療関係者へ情報提供していくことで適正使用を推進し、医療への貢献を目指しています。
なお、製造販売後調査などの実施においては、関係法令やガイドラインの遵守、倫理性、科学性といった観点で確認しています。さらに、医療機関との契約に基づいて行うことで透明性を確保し、利益相反を適正に管理することによって、公正な情報の創出に努めています。

＊1GPSP（医薬品の製造販売後の調査及び試験の実施の基準）省令に基づき製薬企業と医療機関が契約し、製品を対象として製薬企業が実施する日常診療下での調査をいう

医療関係者からの情報収集とフィードバック

国内医療関係者から収集する市販品や治験薬の副作用などの安全性情報は年間約30,000件以上、国外提携会社からの情報を含めると年間約80,000件の情報が集まります。安全管理統括部門では、これらの情報をグローバル安全性データベース管理システムに入力して評価を行い、規制で定められた基準に従って遅滞なく規制当局へ報告しています。さらに安全性情報に関する分析をグローバルで行い、得られた最新情報を医療関係者にフィードバックしています。

情報収集・提供の流れ

拡大可能な画像が別ウインドウで開きます

患者さん・医療関係者の方々からの問合せ対応

製品情報センターは、医療関係者や患者さんから月約5,000件、年間約6万件の当社医療用医薬品に関するお問合せをいただいております。お問合せに対しては、コンプライアンスを遵守しつつお問合せいただいた方に寄り添う誠実な応対を心掛けています。2022年度からは製品情報センターの応対者を領域制にし、専門知識を有する応対者が直接回答できる体制を構築することで、今まで以上に的確に、かつ迅速にお応えできるようにしております。また、お問合せの背景を理解した上で医薬品情報を調査し、正確にわかりやすく説明できるよう、医学・薬学知識の研鑽に加え、質問スキルや説明スキルなどの研修を日々行っております。
 お問合せ対応には、人工知能（AI）をはじめとした多くのシステムを導入し、活用しております。瞬時に最適なQ&Aを応対者に提示するシステムや、お問合せの製品ごとに担当領域の応対者にお繋ぎする音声認識システムなどもその一部です。また、テレワーク環境においてもお問合せ対応が可能なシステムを導入し、有事の際などもできる限り継続した応対ができるようにしております。
一方、製品情報センターへお問合せいただかなくても情報を入手いただけるように、2021年10月よりAIを活用したDIチャットボット「いつでもDI24」を医療関係者向けサイトへ公開し、弊社ホームページに掲載している「よくある問合せ」とともに、24時間365日的確な情報が入手できるような環境を整えております。
これらの取り組みにより、保険調剤薬局の先生方を対象としたコールセンター評価調査*において、2016年度より2022年度まで7年連続第1位の総合満足度評価をいただきました。
今後も、製品情報センターでは、医療関係者や患者さんから寄せられるお問合せにお応えするだけでなく、お問合せやご要望を貴重なご意見として社内に共有し、さらなる改善につなげていくとともに、人とデジタルの融合により、製品情報を正確・迅速・簡便に入手・活用いただける環境を整えることを通じて、医療に貢献してまいります。 

   

製品情報センターへのお問合せ件数（患者さん、医療関係者）

製品情報センターへの問合せ内容分類（2022年度）

「お客様の声」を活かす仕組み

患者さんや医療関係者から寄せられる「お客様の声：VOC(Voice of Customer)」は、当社にとって何より貴重な情報であると考えており、製品情報センター等へ日々寄せられる「お客様の声」を収集・分析・評価し、VOCポータルを活用した社内への迅速な情報共有や、抽出された課題を提案することにより、多様な医療ニーズに向けた改善策の立案や、問合せの背景にある臨床的な疑問(クリニカルクエスチョンの種)を見つけ、医療のお困りごとの解決に繋げています。製剤や包装の改良の実現に繋がった一部の内容につきましては、第一三共ウェブサイト内の「皆さまの声をかたちに」にて公開しています。今後もお客様の声を活かしたより良い製品の創造を通して、変化する医療ニーズに迅速に対応していくことが、社会への貢献につながるものと考えています。

「皆さまの声をかたちに」は、こちらをご覧ください。

パンデミックにも負けない治験薬の安定供給

当社は患者さんや医療関係者の方々とのコミュニケーションを通じて、医療現場における真のニーズに寄り添い、安定的な治験薬の供給に努めています。 2019年初頭から世界は新型コロナ感染症による社会的な混乱の最中にあり、治験に参加されていた患者さんは、ロックダウンや病院の満床等により医療機関を訪問できなくなり、治験薬の投薬が継続できなくなる恐れがありました。特に抗がん剤の治験のように、投薬を中断することが命に関わる可能性のある患者さんもいらしたと思われました。そんな中、患者さんや医療関係者の方々からのご要望を頂き、当社では速やかに投薬を継続させるための治験薬供給の新体制を構築しました。具体的には、医療機関との連携により、患者さんが遠くの治験施設を訪れなくても、家や近隣の病院で治験薬を受け取る、または投与を受けることができる仕組み（Direct to Patients）を確立しました。こうしてコロナ禍においても、国内外の被験者さんに無事治験薬を届けることができました。
このように、困難な状況にあっても患者さんや医療関係者の方々に安心して治験に参加して頂けるよう、先進的な取組みにも果敢に挑戦してまいります。