患者さん・医療関係者への責任

• 特集1「情報力」「人間力」「情熱」で信頼されるMRの育成を目指して
• 特集2希少疾病とたたかう医師と患者さんのために

生活者・医療関係者から当社へのさまざまなお問い合わせに対する基本的な方針や製品安全確保への取り組みについてご紹介します。

• 患者さん・医療関係者のお問い合わせ対応に対する基本的な方針
• 患者さんへの情報提供
• 製品安全確保の取り組み
• 情報収集とフィードバック

患者さん・医療関係者のお問い合わせ対応に対する基本的な方針

第一三共では、製品情報部製品情報センターがお客様からの製品に対するお問い合わせ窓口の機能を担っています。「“ありがとう”の数だけ深まる信頼」をスローガンに掲げ、お問い合わせいただいた患者さん、医療関係者に「問い合わせをして良かった、助かった」と実感していただける業界最高水準の応対レベルの実現を目指しています。

問い合わせ内容分類（2008年度）

患者さんへの情報提供

第一三共では、悩みや不安を抱えた患者さんへの応対スキルの向上を目指して、「応対品質検討委員会」を設けており、同委員会ではファーマシューティカルコミュニケーション学の専門講師を招き、研修会を実施しています。
2008年度は心理学分野において「ナラティブアプローチ」と呼ばれるカウンセリング的手法について研修しました。
近年、患者さんは治療薬などについてあらかじめ詳しい知識を得ているケースも多く、そのうえでさらなる情報を求めて相談を寄せられます。そうした期待に応えるために、製品の基本情報、FAQなどが迅速・的確に検索できるよう、データベースの充実を図るとともに、患者さん用フリーダイヤルを2008年10月1日より開設しました。
外部の調査会社に応対品質について評価を依頼した結果、同社が高品質なコールセンターと定める基準点をクリアし、特に「お客様共感度」「情報提供度」について高い評価を受けました。しかし、「話し方好感度」には課題があることから、今後、コミュニケーションスキル研修を通して改善に取り組んでいきます。
また、グローバル化にともない、国内に在住される外国の患者さんや海外旅行にくすりを携帯される患者さんからのお問い合わせが増加していることから、「くすりのしおり」（患者さんへの服薬説明書）の英語版の充実に取り組んでいます。

製品安全確保の取り組み

第一三共グループスタート後2年間は、国内外で発生する副作用・有害事象の評価を的確に評価・対応する評価グループと、品目の安全対策（使用上の注意改訂など）を立案・推進する対策グループで安全確保業務を推進してきましたが、2008年度は評価と対策の双方を担う領域ごとのグループに機能統合しました。機能統合の狙いは、市販品や治験品の安全性評価から安全対策までを1つのグループで一貫して実施することで、安全確保のための意思決定の一層の迅速化を図ることです。

安全対策の目的は、国内外より網羅的に収集する安全性情報の的確な評価・分析により、安全性プロファイルを確立し、客観的なデータ分析に基づく適正使用情報を適時医療現場にフィードバックし、製品の信頼性を高めていくことです。
2009年度は新実施体制のもと、既存品はもとより新製品や新規格品の的確な市販後安全対策（クラビット高用量、ジルテック小児適応、他）に取り組んでいます。
海外提携会社との安全性情報交換もこの2年間でPV契約※を順次締結し運用しています。2009年度はグローバルマトリックスマネジメントの構築にともなうグローバルPV体制の再構築を行い、2010年度に向けさらなる充実を図っていきます。

※PV（Pharmacovigilance）：医薬品安全性監視

情報収集とフィードバック

国内MRによってもたらされる医薬品の安全性にかかわる情報は年間約5,600件、さらに文献や国内外提携会社からの情報を含めると年間約23,000件もの情報が集まります。「安全性情報部」では安全性データベースを用い、副作用に関するさまざまな要因解析を実施し、そこから得られた適正使用情報をMRを通じて医療関係者にフィードバックしています。

安全管理情報収集から伝達までの流れ

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