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コミュニケーションの強化

社会からの要請や期待に適切に応えていくことが、持続的な企業活動に必要不可欠と考えます。
さまざまなステークホルダーとの対話を実践し、相互理解を図り、協働に努めます。

基本的な考え方

第一三共グループでは、持続的な成長と中長期的な企業価値の創出は、患者さん・医療関係者、株主・投資家、社員、取引先、地域社会などの多様なステークホルダーからのリソースや貢献によるものであることを認識しています。さまざまなステークホルダーとの対話を通じ、当社グループに対する要請や期待を把握するとともに、当社グループの取り組みを紹介することで相互理解を図り、持続可能な社会に向けた協働に努めます。

取り組み事例

ステークホルダー・ダイアログ

第一三共グループでは、ステークホルダーとのコミュニケーションを重要なCSR の取り組みの一つとして位置づけています。変化を続ける多様な社会からの要請を把握し、対応していくためにも、社外(第三者)の声をお聞きして当社のCSR 活動の質を向上させ、「会社の品質」を高めていきます。

過去のダイアログについてはこちらからご覧ください

医療関係者・患者さんとのコミュニケーション

・「信頼される医療パートナー」を目指して

医師や薬剤師などの医療関係者に対する情報提供・収集・伝達に関し、特に重要な役割を担っているのはMR(Medical Representative=医薬情報担当者)です。医療に関係するすべての人から「信頼される医療パートナー」として認めていただくことを目標としています。また、一人でも多くの患者さんのQOL(クオリティ・オブ・ライフ)向上に貢献していくために、医療関係者にその製品価値を適切に伝えることができるMRを育成することを目指しています。
人と人とのつながりを大切にし、幅広い領域に高品質な医薬品と 適正な関連情報を確実にお届けすることによって、患者さんとそのご家族、そして医療関係者の方々との架け橋になりたいと考えています。患者さんとその家族のことを考えた情報提供活動に努め、医療関係者の方々のお役に立ち、患者さんの微笑みを増やしていくことに貢献することによって、「信頼される医療パートナー」を目指していきます。
日本においてはそのような取り組みの中で、MR活動の継続的な改善・向上を図るために、医療関係者を対象に外部調査会社の協力を得てアンケート調査を定期的に実施しています。2015年度では、MR活動に関する総合評価において、第一三共は全回答医師からNo.1の評価を得ました。また、循環器内科医師からも1位の高い評価をいただいています。

アンケート評価

  2013年 2014年 2015年
MR総合評価
(全回答医師)
1位
(N=4,337)
1位
(N=4,085)
1位
(N=3,757)
MR総合評価
(循環器内科医師)
1位
(N=442)
1位
(N=397)
1位
(N=385)

出所:株式会社アンテリオによる調査(2013 ~ 2015年度)

・医療関係者への質の高い情報提供

医薬品はその性格上、ベネフィット・リスクバランスの上に成り立っているため、製薬企業が有効性・安全性に関する質の高い情報を創出し、医療現場へ情報提供することによって適正使用の推進に役立てていくことが重要です。特に新薬の発売当初は、開発段階での有効性・安全性が確認されてはいるものの、医療現場の多様なニーズに応えるだけの情報が十分そろっているとはいえません。当社グループでは、関係ユニットが協力し、それぞれ専門的な視点から必要な情報や不足している情報を特定し、上市後に実施する臨床研究※1、製造販売後調査※2などから最適な方法を用い、医療関係者の協力を得て情報を創出しています。その結果を医学専門雑誌、学会発表、適正使用資材などを通じてタイムリーに医療関係者へ情報提供していくことで適正使用を推進し、医療への貢献を目指しています。
質の高い情報とは、コンプライアンス遵守の下で創出された、医学的・科学的に価値がある情報を意味します。したがって、臨床研究、製造販売後調査などの実施においては、関係法令やガイドラインの遵守、倫理性、科学性といった観点で確認しています。さらに、何れも医療機関との契約に基づいて行うことで透明性を確保し、利益相反を適正に管理することによって、公正な情報の創出に努めています。
2015年度は、日本国内では、エドキサバン、プラスグレル、デノスマブなどで製造販売後調査を推進しました。また、製造販売後調査から得られた結果として、エフィエントの市販後早期の出血性有害事象に関する情報、メマリーの長期使用における安全性や有効性に関する情報などを適正使用情報として医療関係者へ情報提供しました。

  • ※1 医療機関と製薬企業の契約に基づき、疾患における医療貢献を目的として実施する研究をいう。製薬企業は、直接データに関与しないことでデータの信頼性を担保している
  • ※2 GPSP(医薬品の製造販売後の調査及び試験の実施の基準)省令に基づき製薬企業と医療機関が契約し、製品を対象として製薬企業が実施する日常診療下での調査をいう

・医療関係者からの情報収集とフィードバック

国内医療関係者から収集する市販品や治験薬の副作用などの安全性情報は年間約27,000件、国外提携会社からの情報を含めると年間約68,000件の情報が集まります(件数は2015年度実績)。安全管理統括部および安全管理推進部では、これらの情報をグローバル安全性データベース管理システムに入力して評価を行い、規制で定められた基準に従って遅滞なく規制当局へ報告しています。さらに安全性情報に関する分析を行い、得られた最新情報を適正使用資材としてMRを通じ医療関係者の方々にフィードバックしています。
2015年度には、Webサイトを充実させ、より分かりやすく、かつ、医療現場のニーズに応えた適正使用情報を医療関係者の方々に発信しています。

情報収集・提供の流れ

・「お客様の声」を活かす仕組み

当社の製品情報センターでは、当社グループの共通のコア・バリューとして掲げるInnovation, Integrity, Accountabilityを基本に、「専門性の高い情報提供」「高品質かつ均一な回答」「心の通った対応」「お客様の声の活用」の4つのコミットメントを実践すべく、患者さん・医療関係者の方々に正確な情報を、誠意を込めて親身に対応するよう心がけています。その結果、2015 年度は保険調剤薬局を対象としたアンケート調査※3において総合満足度1位の評価を得ました。
医療関係者の方々や、不安や疑問をお持ちの患者さんをはじめそのご家族や介護者の方々が、「第一三共製品情報センターに問い合わせをして良かった」と満足していただけるように、情報を正確にわかりやすくお伝えすることを使命とし、スキル向上を目指し研鑽を重ねています。また、患者さんを担当する専任の社員を配置し、患者さんからの問い合わせ背景の把握に努めることで、不安を抱える患者さんに安心をお届けできるよう体制を整えています。
情報提供に際しては、医薬品関連のさまざまな情報データベースを活用し、高品質かつ均質な回答を心がけています。当社は製品基本情報、Q&Aの社内システムを活用し、お問い合わせに対しより早く、より充実した情報を提供しています。
さらに、製品情報センターに寄せられた患者さんや医療関係者の貴重な情報は、社内で共有・活用するVOC(お客様の声)ポータルで分析と課題の可視化を行っています。寄せられた声から製剤や包装の改良につなげることが実現できた内容については、 第一三共ウェブサイト「皆さまの声をかたちに」というコンテンツにて2015年度より公開を開始しました。私たちは、頂戴した貴重な情報を活かし、より良い製品の創造に役立てることが社会への貢献につながるものと考えています。
なお、2016年度より新設したメディカルアフェアーズ本部に製品情報部を配置することで、今後、メディカルアフェアーズ機能に相応しい、顧客の声を活かす仕組み作りを推進していきます。

  • ※3 外部調査会社への委託による調査

「皆さまの声をかたちに」は、こちらをご覧ください。

製品情報センターへの問い合わせ件数(医療用医薬品)

製品情報センターへの問い合わせ件数(医療用医薬品)

製品情報センターへの問い合わせ内容分類(2015年度)

製品情報センターへの問い合わせ内容分類(2015年度)

【VOICE】皆さまと会社の架け橋となるために

倉地 智子第一三共株式会社
メディカルアフェアーズ本部 製品情報部
製品情報センター領域第一グループ
倉地 智子

私は、医療関係者や一般消費者(以下、皆さま)からのお問い合わせにお応えする製品情報センターに所属しています。当センターでは「"ありがとう"の数だけ深まる信頼」をスローガンとして皆さまからのお問い合わせを受けています。1日に寄せられる約500件のお問い合わせは、製品の有効性、安全性、品質など多岐に渡ります(上図 問い合せ内容分類参照)。私たちはこのような幅広いお問い合わせに対し、迅速かつ正確なお応えができるように、社内製品情報データベースの整備や製品知識の習得に努めています。
お問い合わせには皆さまそれぞれに、様々な背景を含んでいます。私は「皆さまの立場に立って考える」ことを大切にし、皆さまのニーズを引き出せるように心がけています。また、電話ではお互いに表情がわかりませんので、ゆっくり、聞き取りやすいトーンでお話できるように意識しています。
当センターは、皆さまの生の声をお聞きできることから、皆さまと会社の架け橋となる役割があると考えています。そのために、お問い合わせ内容を社内で横断的に共有する「VOC(Voice of Customer)ポータル」というシステムを導入し、運用しています。寄せられたお問い合わせを収集・分析し、皆さまの潜在的なニーズを社内関連部所にフィードバックしています。それによって、患者さんが服用しやすい製剤への改善や、識別しやすい包装への変更など、数々の成果が生まれています。さらにウェブサイト「皆さまの声をかたちに」を開設し、製品改良を実現できた事例の一部を紹介しております。これからも一つでも多く皆さまの声をかたちに出来るよう努めて参ります。

・患者さんとのコミュニケーション

当社グループでは、患者さんとのコミュニケーションを重視しています。医療機関や調剤薬局で処方された当社グループの製品情報についてのお問い合わせを直接お受けする製品情報センター、薬の開発や医療関係者を通じた間接的なコミュニケーション、および薬について理解していただくための補助的なコミュニケーションツールである「くすりのしおり」の当社ウェブサイトへの掲載など、患者さんとのコミュニケーションをさまざまな形で行っています。

株主・投資家とのコミュニケーション

当社は、株主・投資家などの資本市場関係者に対し、透明性、公平性、継続性を基本とし、適時開示規則を遵守するとともに、タイムリーかつ積極的な情報開示を行っています。
2015年度は、株主総会のほか、四半期ごとのCEOによる経営説明会・カンファレンスコール、R&D Day(研究開発説明会)、中期経営計画説明会などを開催しました。そのほか、証券会社主催のカンファレンスへの参加、個別の投資家訪問、電話会議など、国内外で約300件実施しました。
また、当社グループの最新情報を月2回、IRメールマガジンにて配信し、CEOのメッセージ動画を年2回ウェブサイトで配信しました。個人投資家説明会は、全国各地で13回開催し、約600名が参加しました。

社員とのコミュニケーション

「経営情報の理解・浸透」「目標を実現するため、組織および社員が一体となって挑戦する風土の醸成」を目指し、社内コミュニケーションの活性化に取り組んでいます。
国内グループ向けと海外グループ向けにそれぞれ社内報を年4回発行するとともに、イントラネットでは各部所から寄稿されるトピックス、映像を通じた経営メッセージ、社内外で活躍する社員の姿や仕事にかける想いなどを紹介しています。
一般社団法人経団連事業サービス主催の「2015年度経団連推薦社内報」では、当社社内報『PATIO』が「総合賞」を獲得し、3年連続の受賞となりました。誌面から伝わる経営陣の強い意思、社外有識者からの厳しい指摘を前向きにとらえる編集姿勢などが評価されました(VOICE参照)。

【VOICE】社内報『PATIO』、より活発なコミュニケーションのきっかけに

“小山内第一三共株式会社
管理本部
コーポレート
コミュニケーション部
広報グループ
小山内 敬
伊藤 章子

「PATIO」とはスペイン語で「中庭」を意味します。そこを訪れた人が自由に集い、語らうきっかけとなって欲しいという願いを込めています。『PATIO』には毎号、経営情報や会社のグローバルな動きから、さまざまな職場で働く社員の姿といった身近な情報まで、幅広いテーマを取り上げています。コンテンツは記事として紙面で取り上げるだけでなく、イントラネットへの先行掲載、動画での発信など、より生の声が伝わるよう工夫を凝らしています。今後も、取材を通じて受け取った多くの人の想いを、臨場感をもって全社員に伝えることで、これまで以上により活発なコミュニケーションのきっかけづくりができるよう取り組んでいきたいと思います。

ESG評価機関とのコミュニケーション

当社は、「Dow Jones Sustainability Indices」や「FTSE4Good」をはじめとするSRI/ESG評価、国連グローバル・コンパクト、その他ステークホルダーとのコミュニケーションを通じ、社会課題と当社への要請事項の把握に努めています。
2016 年1月、ATM(Access to Medicine)財団が来日した際には、当社中山社長とATM財団とのダイアログを実施しました。ATM財団は、オランダを拠点とするグローバルな非営利団体であり、研究機関を有するグローバルな大手医薬品企業20 社を対象とし、途上国での医薬品へのアクセス改善に関する企業の取り組みや貢献度の評価を実施しています。ダイアログでは、当社の取り組みを説明するとともに、世界の医薬品アクセスに関する問題を共有しました。

ATM財団とのダイアログの様子

ATM財団とのダイアログの様子

地域社会とのコミュニケーション

歴史ある薬の街「日本橋」において、薬について楽しく学べる機会提供や、製薬業界や創薬企業活動の理解促進を目的として、体験型施設「Daiichi Sankyoくすりミュージアム」を2012年より運営しています。開館以降、来館者数は累計で65,000名※4を超えており、幅広い年齢層の方々にお越しいただくとともに、学校における「薬育」※5や企業研修でも活用されています。

  • ※4 2016年9月現在
  • ※5 医薬品の有効性や副作用を理解し、正しく医薬品を使うことができるよう学ぶこと

くすりの働きについてのゲームの様子

「Daiich sankyo くすりミュージアム」についてはこちら からご覧ください。

第一三共グループバリューレポート2015がUCDAアワードを受賞

当社のバリューレポートが、一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会が主催する「UCDAアワード2015」において、2015年度より新設されたCSR報告書(アニュアルレポート一体型を含む)分野で、最優秀賞を受賞しました。製薬企業のビジネスモデルを一般読者に向けてかみくだいて表現したことや、統一感のあるデザインを冊子全体で実現したことなどが主な受賞理由です。

環境報告の外部認証

第一三共グループの日本にある全ての拠点(国内製造及び非製造14拠点)におけるScope1,2(燃料、ガス、電気等)およびScope3 カテゴリー1(購入した製品・サービス )のCO2算定量について、外部審査機関による検証を受けました。(対象期間:2015年4月1日~2016年3 月31日)

内部通報制度の活用

第一三共では、内部通報窓口を法務部および社外弁護士事務所に設置し、当社および国内グループ会社にかかわる法令違反やハラスメント等に関する通報を受け付け、迅速かつ適切な問題解決にあたっています。
国内グループ会社においても、それぞれ社内に専用電話やeメール等による内部通報窓口を設置し、運用しています。
なお、当社および国内グループ会社は、内部通報に関する社内規程を整備し、通報者の秘密の保持および通報者に不利益な取り扱いをしないことを明確化しています。
海外グループ会社では、各国や地域の状況に応じて内部通報制度を構築しています。たとえば、第一三共Inc. では、コンプライアンスに関する通報を24時間受け付ける通報窓口を社外に設置しており、また、第一三共ヨーロッパでは、同社傘下の欧州各国のグループ会社を含む通報を受け付ける社外窓口を設置し、各国語で対応しています。

第一三共株式会社