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コミュニケーションの強化

社会からの要請や期待に適切に応えていくことが、持続的な企業活動に必要不可欠と考えます。
さまざまなステークホルダーとの対話を実践し、相互理解を図り、協働に努めます。

基本的な考え方

第一三共グループでは、持続的な成長と中長期的な企業価値の創出は、患者さんとそのご家族・医療関係者、株主・投資家、社員、取引先、地域社会などの多様なステークホルダーからのリソースや貢献によるものであることを認識しています。さまざまなステークホルダーとの対話を通じ、当社グループに対する要請や期待を把握するとともに、当社グループの取り組みを紹介することで相互理解を図り、持続可能な社会に向けた協働に努めます。

取り組み事例

ステークホルダー・ダイアログ

第一三共グループでは、ステークホルダーとのコミュニケーションを重要なCSR の取り組みの一つとして位置づけています。変化を続ける多様な社会からの要請を把握し、対応していくためにも、社外(第三者)の声をお聞きして当社のCSR 活動の質を向上させ、「会社の品質」を高めていきます。

最新のダイアログについてはこちらからご覧ください

医療関係者・患者さんとのコミュニケーション

・「信頼される医療パートナー」を目指して

医師や薬剤師などの医療関係者に対する情報提供・収集・伝達に関し、特に重要な役割を担っているのはMR(Medical Representative=医薬情報担当者)です。一人でも多くの患者さんのQOL(クオリティ・オブ・ライフ)向上に貢献していくために、医療関係者にその製品価値を適切に伝えることができるMRを目指しています。そして、医療に関係するすべての人から「信頼される医療パートナー」として認めていただくことを目標としています。
人と人とのつながりを大切にし、幅広い領域に高品質な医薬品と 適正な関連情報を確実にお届けすることによって、患者さんとそのご家族、そして医療関係者の方々との架け橋になりたいというBRIDGE※1のコンセプトのもと、活動しています。
日本においては、そのような取組みの中で、MR活動の継続的な改善・向上を図るために、医療関係者を対象に外部調査会社の協力を得て定期的にアンケート調査を実施しています。2016年度では、MR活動に関する総合評価において、第一三共は、全市場、病院市場、開業医市場のすべてで第1位の評価をいただきました。全市場と病院市場においては、2012年度から5年連続で第1位の評価をいただいています。
また、日経メディカルなどメディアの調査でも、第1位の評価をいただいています。

  • ※1 Bright Days Together の略

アンケート評価

MR総合評価 2014年 2015年 2016年
全市場
(全回答医師)
1位
(N=4,085)
1位
(N=3,757)
1位
(N=3,919)
病院市場
(病院医師)
1位
(N=2,232)
1位
(N=2,122)
1位
(N=2,240)
開業医市場
(開業医師)
2位
(N=1,853)
1位
(N=1,635)
1位
(N=1,679)

出所:株式会社アンテリオによる調査(2014 ~ 2016年度)

・医療関係者への質の高い情報提供

医薬品はその性格上、ベネフィット・リスクバランスの上に成り立っているため、製薬企業が有効性・安全性に関する質の高い情報を創出し、医療現場へ情報提供することによって適正使用の推進に役立てていくことが重要です。特に新薬の発売当初は、開発段階での有効性・安全性が確認されてはいるものの、医療現場の多様なニーズに応えるだけの情報が十分そろっているとはいえません。当社グループでは、関係ユニットが協力し、それぞれ専門的な視点から必要な情報や不足している情報を特定し、上市後に実施する製造販売後調査※2などから、医療関係者の協力を得て情報を創出しています。その結果を医学専門雑誌、学会発表、適正使用資材などを通じてタイムリーに医療関係者へ情報提供していくことで適正使用を推進し、医療への貢献を目指しています。
質の高い情報とは、コンプライアンス遵守の下で創出された医学的・科学的に価値がある情報を意味します。したがって、製造販売後調査などの実施においては、関係法令やガイドラインの遵守、倫理性、科学性といった観点で確認しています。さらに、何れも医療機関との契約に基づいて行うことで透明性を確保し、利益相反を適正に管理することによって、公正な情報の創出に努めています。
2016年度は、日本国内ではエドキサバン、プラスグレル、デノスマブなどで製造販売後調査を推進しました。また、プラスグレル使用患者の出血に関する注意喚起の一環として、冬季の血圧管理の重要性を医療関係者へ情報提供しました。さらに、デノスマブについても海外で同定されたリスク(骨粗鬆症治療中止後の多発性椎体骨折、小児患者における投与中止後の高カルシウム血症)に関する注意喚起をしました。

  • ※2 GPSP(医薬品の製造販売後の調査及び試験の実施の基準)省令に基づき製薬企業と医療機関が契約し、製品を対象として製薬企業が実施する日常診療下での調査をいう

・医療関係者からの情報収集とフィードバック

国内医療関係者から収集する市販品や治験薬の副作用などの安全性情報は年間約35,000件、国外提携会社からの情報を含めると年間約81,000件の情報が集まります(件数は2016年度実績)。安全管理統括部および安全管理推進部では、これらの情報をグローバル安全性データベース管理システムに入力して評価を行い、規制で定められた基準に従って遅滞なく規制当局へ報告しています。さらに安全性情報に関する分析を行い、得られた最新情報を適正使用資材としてMRを通じ医療関係者の方々にフィードバックしています。

情報収集・提供の流れ

・患者さん・医療関係者の方々からの問合せ対応

患者さん・医療関係者の方々からの当社医療用医薬品に関する問合せは、製品情報センターが担当しています。製品情報センターでは、「専門性の高い情報提供」「高品質かつ均一な回答」「心の通った対応」「お客様の声の活用」の4つのコミットメントを掲げ、患者さん・医療関係者の方々に正確な情報をお伝えするとともに、誠意を込めて親身に対応するよう心がけています。2016年度はお客様の立場に立ち、「電話の繋がりやすさ」「説明のわかりやすさ」「回答のスピード」などの改善に取り組みました。その結果、保険調剤薬局を対象としたアンケート調査※3において、2015年度に引き続き2年連続で総合満足度第1位を取得するとともに、加えて2016年度は総合満足度をはじめ評価8項目(下図参照)全てにおいて第1位の評価を得ました。
医療関係者の方々や、不安や疑問をお持ちの患者さんをはじめそのご家族や介護者の方々が、「第一三共製品情報センターに問合せをして良かった」と満足していただけるように、情報を正確にわかりやすくお伝えすることを使命とし、スキル向上を目指し研鑽を重ねています。2016年度は製品情報センター全員、日本コンタクトセンター教育検定協会の「オペレーター資格」を取得しました。また、患者さんを担当する専任の社員を配置し、患者さんからの問合せ背景の把握に努めることで、不安を抱える患者さんに安心をお届けできるよう体制を整えています。
情報提供に際しては、医療・医薬品関連の知識を研鑽するとともに、医薬品関連のさまざまな情報データベースを活用し、高品質かつ均質な回答を心がけています。当社は製品基本情報、Q&Aの社内システムを活用し、問合せに対し、より早く、より充実した情報を提供しています(下記VOICE参照)。

  • ※3 外部調査会社への委託による調査
【VOICE】高品質で心の通った応対で医療に貢献

田中 深雪第一三共株式会社
メディカルアフェアーズ本部
製品情報部
製品情報センター第一グループ
田中 深雪

製品情報センターには、医療関係者や患者さんなどから、1日に約500件のお問合せが寄せられています。そのお問合せ内容は約200種類の当社製品に関連し多岐にわたります。
私たちは幅広いお問合せに迅速かつ正確にお応えできるよう、製品知識および疾患病態等周辺知識の習得に努めています。
お問合せにはそれぞれ、さまざまな背景、ニーズが含まれています。電話ではお互いの表情がわからないため、高い応対スキルが必要となります。私たちは、聞き取りやすいトーンで応対し、背景、ニーズを引き出せるように傾聴を心がけています。専門性が高いお問合せに関しては、製品担当者と連携し、迅速かつ正確な回答に努めています。
「“ありがとう”の数だけ深まる信頼」をスローガンに掲げ、製品情報センター全員で、誠実に、お問合せいただいた皆さまにご満足いただける応対を目標に取り組んでいます。

製品情報センターへの問合せ件数(医療用医薬品)

製品情報センターへの問い合せ件数(医療用医薬品)

製品情報センターへの問合せ内容分類(2016年度)

製品情報センターへの問い合せ内容分類(2016年度)

・「お客様の声」を活かす仕組み

私たちは患者さんや医療関係者から寄せられるお客様の声「VOC(Voice of Customer)」こそが、当社にとって何よりも貴重な情報であると考えています。だからこそ、皆さまから頂いたご意見・ご要望を活かすために、「VOCポータル」を通してお問合せ内容を社内関連部所へ迅速に共有しています。その結果として、製剤や包装の改良が実現できた一部の内容につきましては、第一三共ウェブサイト内の「皆さまの声をかたちに」にて公開しています。
また、製品情報部は2016年度より新設したメディカルアフェアーズ本部に配置されました。メディカルインテリジェンスをベースに、皆さまの声を活かしたより良い製品の創造を通して、変化する医療ニーズに迅速に対応していくことが、社会への貢献につながるものと考えています。

「皆さまの声をかたちに」は、こちらをご覧ください。

・患者さんとのコミュニケーション

当社グループでは、患者さんとのコミュニケーションを重視しています。医療機関や調剤薬局で処方された当社グループの製品情報についてのお問合せを直接お受けする製品情報センター、薬の開発や医療関係者を通じた間接的なコミュニケーション、および薬について理解していただくための補助的なコミュニケーションツールである「くすりのしおり」の当社ウェブサイトへの掲載など、患者さんとのコミュニケーションをさまざまな形で行っています。

・製剤開発のための海外医療関係者の声を聞く活動

当社は、患者さん、医療関係者とのコミュニケーションを通して、医療現場における真のニーズに寄り添い、使いやすさ・満足感・安心感などの価値を付与した製剤開発に努めています。その一環として、製剤開発に関わる研究員が、日本のみならずグローバル視点でのニーズの把握のため、海外の薬局、病院訪問などを行い、医療関係者の生の声を聞く活動を推進しています。海外グループ会社との協働により、活動範囲を拡大しており、2014年度の米国、ブラジルに続き、2016年度は韓国、中国において、研究員が医療現場の訪問を実施しています。
なお、本活動は、研究員の社会貢献活動意欲向上という好影響にもつながっています。

・製剤・表示・包装の工夫をした「プレミアムジェネリック」

第一三共エスファでは、飲みやすく、飲み間違いが起こらないような工夫をしたジェネリック医薬品を「プレミアムジェネリック」として展開しています。
例えば、錠剤の両面への薬剤名などの印刷、PTPシートへのバーコード表示やオリジナルシンボルの表記により、識別性を高めています。他にも小児誤飲防止機能を付加したPTPシート用外装ケースの開発や薬剤個装箱への表示工夫「iパッケージ」を導入しています。iパッケージは、①「使用期限」「製造番号」情報が入ったコードや、薬剤棚の名札や残シート管理に活用できる切り離し可能な製品情報カード 、②開封前に錠剤の外観の確認が可能なイメージ図、③添付文書の閲覧が可能なQRコードを表示しています。

・患者さんに優しい包装デザイン賞の受賞

第一三共ヨーロッパは、2016年10月、包装デザインによる患者さんの服薬サポートへの貢献により包装デザイン賞を受賞しました。運動機能障害がある患者さんや高齢者にも開封しやすいデザインに加え、飲み忘れや飲み間違い防止のための服薬日の表示、オンラインで製品情報を参照できるQRコードの配置など、患者さんの服薬コンプライアンス向上のためのさまざまな工夫を行っています。

株主・投資家とのコミュニケーション

当社は、株主・投資家などの資本市場関係者に対し、透明性、公平性、継続性を基本とし、適時開示規則を遵守するとともに、タイムリーかつ積極的な情報開示を行っています。
2016年度は、株主総会に加え、株主説明会を大阪で開催しました。このほか、四半期ごとのCEOによる経営説明会・カンファレンスコール、R&D Day(研究開発説明会)、第一三共セミナー(機関投資家向けのセミナー)などを開催しました。そのほか、証券会社主催のカンファレンスへの参加、個別の投資家訪問、電話会議など、国内外で約300件実施しました。
また、当社グループの最新情報を月2回、IRメールマガジンにて配信し、CEOのメッセージ動画を年3回ウェブサイトで配信しました。個人投資家説明会は、全国各地で13回開催し、約900名が参加しました。

社員とのコミュニケーション

「経営情報の理解・浸透」および「目標を実現するため、組織・社員が一体となって挑戦する風土の醸成」を目指し、社内コミュニケーションの活性化に取り組んでいます。
国内グループ向けと海外グループ向けにそれぞれ社内報を年4回発行するとともに、イントラネットでは各部所から寄稿されるトピックス、映像を通じた経営メッセージ、社内外で活躍する社員の姿や仕事にかける想いなどを紹介しています。
一般社団法人経団連事業サービス主催の「2016年度経団連推薦社内報」では、当社社内報『PATIO』が雑誌・新聞部門において「総合賞」を獲得し、4年連続の受賞となりました。2016年度はこれに加えて、『PATIO Movie;CEO’s WILL(第4期中期経営計画始動編)』が映像部門において「特別賞」を受賞しました。PATIOは登場する社員の前向きで挑戦する風土が感じられる点、CEO’s WILLは第4期中期経営計画に関して一問一答形式で経営がわかりやすく語っている点などが評価されました。
2016年度は社長を筆頭に取締役が全国40の事業場を訪問する経営キャラバンを実施しました。経営がラインマネジャーと直接対話し、2025年ビジョンや第4期中期経営計画への理解の浸透を図るとともに、現場と課題を共有する良い機会となりました。また、キャラバンの前後に全国の職場で対話会を開き、社員の疑問や意見を吸い上げたり、ラインマネジャーからキャラバンの内容をフィードバックすることで、社員の中期経営計画への参画意識を高めることができました。

表彰式の様子:総合賞

表彰式の様子:総合賞

特別賞

特別賞

【VOICE】社内報『PATIO』、より活発なコミュニケーションのきっかけに

“小山内第一三共株式会社
経営戦略本部
コーポレート
コミュニケーション部
広報グループ
小山内 敬
伊藤 章子

「PATIO」とはスペイン語で「中庭」を意味します。そこを訪れた人が自由に集い、語らうきっかけとなって欲しいという願いを込めています。『PATIO』には毎号、経営情報や会社のグローバルな動きから、さまざまな職場で働く社員の姿といった身近な情報まで、幅広いテーマを取り上げています。コンテンツは記事として紙面で取り上げるだけでなく、イントラネットへの先行掲載、動画での発信など、より生の声が伝わるよう工夫を凝らしています。今後も、取材を通じて受け取った多くの人の想いを、臨場感をもって全社員に伝えることで、これまで以上により活発なコミュニケーションのきっかけづくりができるよう取り組んでいきたいと思います。

ESG評価機関とのコミュニケーション

当社は、「Dow Jones Sustainability Indices」や「FTSE4Good」をはじめとするSRI/ESG評価、国連グローバル・コンパクト、その他ステークホルダーとのコミュニケーションを通じ、社会課題と当社への要請事項の把握に努めています。
2016 年1月、ATM(Access to Medicine)財団が来日した際には、当社中山社長とATM財団とのダイアログを実施しました。ATM財団は、オランダを拠点とするグローバルな非営利団体であり、研究機関を有するグローバルな大手医薬品企業20 社を対象とし、途上国での医薬品へのアクセス改善に関する企業の取り組みや貢献度の評価を実施しています。ダイアログでは、当社の取り組みを説明するとともに、世界の医薬品アクセスに関する問題を共有しました。

ATM財団とのダイアログの様子

ATM財団とのダイアログの様子

地域社会とのコミュニケーション

・「Daiichi Sankyoくすりミュージアム」の運営

2012年に開館した「Daiichi Sankyoくすりミュージアム」は2017年で6年目を迎え累計74,000名程※4の方々にご来館いただいています。館内では創薬企業の活動や薬の適正使用などについてわかりやすく紹介しています。歴史ある薬の街「日本橋」の探索、企業研修や修学旅行、就職活動の業界研究、親子連れで知的好奇心を育てる学習機会など幅広い年齢層の方にさまざまな用途でご利用いただいています。
2017年からは、当社が研究開発の重点領域と定める『がん』の疾病に関する仕組みや現代の最新の治療法を学ぶことができるシアター映像を公開しています。また、キャラクターを起用したPR動画を、当社の取り組みをより多くの方々に広く知っていただくため、メディアやSNSを通じて情報発信を行っています。

  • ※4 2017年4月現在

「Daiichi Sankyoくすりミュージアム」の館内の様子

「Daiichi Sankyoくすりミュージアム」の館内の様子

「Daiich sankyo くすりミュージアム」についてはこちら からご覧ください。

・ライフセービングの支援を通じた地域社会とのコミュニケーション

「人命の尊重」という当社と重なる理念を掲げる日本ライフセービング協会(JLA)の活動を2001年度から継続的に支援しています。当社が支援する活動は、日々鍛錬しているライフセーバーたちが、その体力や技術を高め合う場である「全日本ライフセービング選手権大会」や、小学校4年生から6年生までの児童が自分の命は自分で守ることの大切さを学ぶ機会である「第一三共ジュニアライフセービング教室」(2016年度:全国3ヵ所)です。近年は東北や九州など被災地での活動を実施しています。

参加者による記念撮影

参加者による記念撮影

環境報告の外部認証

日本国内の第一三共グループの製造および非製造、海外グループ製造2拠点を検証対象範囲とし、GHG排出量は、Scope1、2(国内外のエネルギー起源の二酸化炭素排出量および廃棄物焼却に伴う非エネルギー起源の二酸化炭素排出量)、Scope3(カテゴリー1:第一三共と第一三共ヘルスケアが購入した原材料および仕入れ品)を対象とし、水使用量および排出量は検証対象範囲の内、国内外12拠点、廃棄物発生量および水質(BOD、COD)は国内10拠点を対象として、外部審査機関による検証を受けました。(対象期間:2016年4月1日~2017年3月31日)

第三者検証の様子

第三者検証の様子

第三者検証の様子

内部通報制度の活用

当社では、内部通報窓口を法務部および社外弁護士事務所に設置し、当社および国内グループ会社にかかわる法令違反やハラスメント等に関する通報を受け付け、迅速かつ適切な問題解決にあたっています。
国内グループ会社においても、それぞれ社内に専用電話やeメール等による内部通報窓口を設置し、運用しています。
当社および国内グループ会社は、内部通報に関する社内規程を整備し、通報者の秘密の保持および通報者に不利益な取り扱いをしないことを明確化しています。
海外グループ会社では、各国や地域の状況に応じて内部通報制度を構築しています。たとえば、第一三共Inc. では、コンプライアンスに関する通報を24時間受け付ける通報窓口を社外に設置しており、また、第一三共ヨーロッパでは、同社傘下の欧州各国のグループ会社を含む通報を受け付ける社外窓口を設置し、各国語で対応しています。

第一三共株式会社